Создание тикета

IT- тикеты - это обобщенный термин, используемый для обозначения работ, выполненных (или подлежащих выполнению) вашей организацией IT-поддержки для управления технологической средой вашей компании, устранения проблем и решения запросов пользователей. Заявки могут представлять множество различных типов задач или действий в зависимости от характера вашей IT-среды и направленности вашей группы поддержки. Они могут иметь другие названия, такие как «запросы на обслуживание», «заявки на устранение неисправностей» или «обращения в службу поддержки», но большинство организаций и пользователей знакомы с термином «IT-тикет», поэтому мы будем использовать в основном его для простоты.

IT- тикеты важны для вашей компании, потому что они ведут учет всех операций и вспомогательных мероприятий, которые имеют место для поддержания вашей IT-среды в рабочем состоянии, повышая ценность бизнеса. Заявки обычно регистрируются в системе управления IT-услугами (ITSM), где они хранятся, управляются и обновляются по мере решения проблемы или действия. Службы IT-поддержки используют тикеты как средство фиксации и записи взаимодействий с пользователями. Операционные группы используют тикеты для отслеживания технических проблем, которые необходимо решить. IT-менеджмент использует данные заявок, чтобы понять рабочую нагрузку своих команд, принять решения о выделении ресурсов и облегчить партнерство с поставщиками.

Что должен содержать в себе тикет:

Title (Заголовок): Это общий обзор заявки. Здесь проблема должна быть описана в виде страницы, требующей внимания, с последующими необходимыми задачами. Например, “Home > Slideshow > Layout Broken on IE”
Description (Описание) : помещается в теле билета и становится видимым после нажатия на него. Это краткое описание необходимой задачи или наблюдаемой проблемы, написанное максимально кратко.
Type (Тип): Это описывает функциональное влияние проблемы и может быть определяющим фактором ее приоритета. Это три наиболее распространенных типа:

• Ошибка влияет на функциональные элементы веб-сайта, например системная ошибка, не позволяющая пользователю завершить оформление заказа.
• Улучшение не является проблемой для профилактики, это, возможно, что-то стилистическое, что вы хотели бы изменить, например шрифт вашего веб-сайта.
• Новая функция - это то, что вы хотите добавить на свой веб-сайт, когда будете смотреть, как он собирается, например, интеграция формы электронного маркетинга.
• Priority (Приоритет): указывает, насколько быстро нужно решить проблему. Есть пять различных уровней приоритетов:
  Приоритет блокирующий - это экстренный вопрос. Это указывает на проблему, которая делает веб-сайт нефункциональным, например, недоступность веб-страниц или невозможность входа в систему.
• Критический (важнейший) приоритет указывает на задачи, которые должны быть наивысшими, но их не нужно решать немедленно, в отличие от приоритета блокирующего.
• Главный приоритет - это значение по умолчанию для входящих тикетов. Это менее срочно, чем важнейший приоритет, но все же следует немедленно заняться.
• Второстепенный приоритет - это проблема, которую было бы хорошо решить на каком-то этапе разработки проекта.
• Тривиальный приоритет - это то, что привлекло ваше внимание, и вы хотели бы заняться этим в будущем.

Status (Статус) : Каждый раз при внесении изменений в заявку убедитесь, что вы обновляете статус, чтобы она продолжала двигаться по конвейеру. Например, если разработчик перемещает заявку в “Review”(“Обзор”) и вы обнаружите проблемы, которые не были решены в исходном описании заявки, измените статус проекта обратно на “In-Progress”(“В процессе”) чтобы сообщить разработчику, что есть изменения, которые необходимо внести, прежде чем задача будет отмечена как “Done” (“Выполнена”).

Ключевые фразы

• Ticket/service requests/trouble tickets/support cases - Заявка/запросы на обслуживание / заявки на устранение неисправностей / обращения в службу поддержки
• Title - Заголовок
• Description - Описание
• Priority/A blocker priority /A critical priority /A major priority/A minor priority /A trivial priority - Приоритет / приоритет блокирующий / критический приоритет / основной приоритет / второстепенный приоритет / тривиальный приоритет
• Status - Статус
• Review - Обзор
• In-Progress/Done - В процессе/ Выполнен

Пример

Title: Implement Home Page Right Rail Promo Block
Description: (It is a short description of the necessary task or observed issue, written as concisely as possible. )
Type: An improvement.
Priority: A major priority.
Status: “In-Progress”

Заголовок: Реализовать промо-блок правой направляющей главной страницы
Описание: (Это краткое описание необходимой задачи или наблюдаемой проблемы, написанное как можно более кратко.)
Тип: улучшение.
Приоритет: первостепенный приоритет.
Статус: «В процессе»