Обслуживание

Техническая поддержка - это служба, в которую пользователи продукта или услуги могут обращаться за технической поддержкой для решения проблемы, а также за дополнительной информацией по интересующему вопросу.

Также стоит отметить, что служба технической поддержки может быть организована для обслуживания сотрудников компании внутри организации, например, если сотрудникам требуется техническая помощь с компьютерным оборудованием (сломался компьютер / принтер) или неработающим программным обеспечением.

Отдельно можно выделить техническую поддержку клиентов. Этот тип поддержки имеет стратегическую направленность и направлен на построение долгосрочных отношений с клиентами.

Чтобы начать работать специалистом техподдержки, вам понадобится запас технических знаний (например, в должностных инструкциях часто можно встретить требование опыта системного администратора Linux или Windows более года).

Обязанности и задачи технической поддержки

  • Регистрация обращений пользователей в системе HelpDesk
  • перенаправление запросов пользователей / приложений соответствующим специалистам техподдержки для решения проблемы (в основном это относится к первой линии техподдержки)
  • ведение журнала с описанием предпринятых действий и принятых решений с последующей записью решений в единую базу данных
  • оказание помощи и консультаций при установке, настройке и обновлении программного продукта, а также по использованию сервиса
  • помощь в решении технических проблем при использовании товара / услуги
  • помощь в восстановлении работоспособности программного продукта после фатальных сбоев
  • предоставление технической информации о функциональности продукта / услуги
  • анализ проблем и выработка рекомендаций по их устранению, выявленных при использовании продукта / услуги
  • своевременные ответы на запросы пользователей
  • знание порядка и правил обработки запросов пользователей
  • знание типовых решений и ответы на часто задаваемые вопросы пользователей
  • знание технических характеристик продукта

Основные требования к специалисту техподдержки:

  • Хорошее знание операционных систем Windows и Linux (включая серверные версии)
  • уверенное знание ПК и офисных программ (возможные мелкие ремонты и неисправности, умение работать с антивирусными программами для удаления вирусов и устранения их последствий
  • базовые знания об организации локальной сети, работе и настройках сетевого оборудования, такого как Wi-Fi роутер и USB-модемы
  • умение работать с ПО для приема, обработки и регистрации заявок и запросов пользователей (часто проходят обучение непосредственно внутри компании после приема на работу)
  • понимание принципов работы с запросами пользователей: систематизация, определение уровня важности и приоритета запроса;
  • умение работать и разбираться с технической документацией
  • дружеское общение и умение четко излагать свои мысли
  • знание английского
  • техническое мышление
  • способность самостоятельно искать решения проблем

Плюсы и минусы работы специалистом техподдержки

Плюсы

  • тличный старт для начинающих ИТ-профессионалов без особых технических знаний
  • стремительный рост по карьерной лестнице
  • востребованность профессии
  • командная работа
  • общение с разными людьми
  • работа в сфере IT
  • участие в улучшении услуги или продукта компании

Минусы

  • Напряженная и рутинная работа
  • Сложная схема общения с покупателями
  • Необходимость всегда быть терпеливым и вежливым при общении с клиентами.
  • Одна из самых низких зарплат среди технических IT-специальностей
  • Часто требования к знанию английского языка намного выше, чем для других специальностей из-за того, что техподдержка - лицо компании.

Типы технической поддержки

Техническую поддержку можно разделить на 3 направления:

  • инфраструктурная поддержка;
  • поддержка пользователей;
  • поддержка по продукту.

Цели технической поддержки

  • техническая помощь пользователям при установке программного продукта
  • помощь в освоении и решении проблем при использовании программного продукта
  • сбор и систематизация комментариев и предложений пользователей по программному продукту с целью повышения качества использования этого продукта.
Форум для изучающих иностранные языки