Техническая поддержка (Technical support) - это служба, в которую пользователи продукта или услуги могут обращаться за технической поддержкой для решения проблемы, а также за дополнительной информацией по интересующему вопросу.
Также стоит отметить, что служба технической поддержки может быть организована для обслуживания сотрудников компании внутри организации, например, если сотрудникам требуется техническая помощь с компьютерным оборудованием (сломался компьютер / принтер) или неработающим программным обеспечением.
Отдельно можно выделить техническую поддержку клиентов. Этот тип поддержки имеет стратегическую направленность и направлен на построение долгосрочных отношений с клиентами.
Чтобы начать работать специалистом техподдержки, вам понадобится запас технических знаний (например, в должностных инструкциях часто можно встретить требование опыта системного администратора Linux или Windows более года).
Обязанности и задачи технической поддержки
- Регистрация обращений пользователей в системе HelpDesk - Registration of user requests in HelpDesk system
- перенаправление запросов пользователей / приложений соответствующим специалистам техподдержки для решения проблемы (в основном это относится к первой линии техподдержки) - redirection of user requests / applications to the appropriate technical support specialists to solve the problem (this mainly refers to the first technical support line)
- ведение журнала с описанием предпринятых действий и принятых решений с последующей записью решений в единую базу данных - keeping a journal with a description of the actions taken and decisions made, followed by the recording of decisions in a single database
- оказание помощи и консультаций при установке, настройке и обновлении программного продукта, а также по использованию сервиса - rendering assistance and consultations during the installation, configuration and updating of the software product, as well as on the use of the service
- помощь в решении технических проблем при использовании товара / услуги - assistance in solving technical problems when using a product / service and its further coordination
- помощь в восстановлении работоспособности программного продукта после фатальных сбоев - assistance in restoring the functionality of a software product after fatal failures
- предоставление технической информации о функциональности продукта / услуги - providing technical information on the functionality of the product / service
- анализ проблем и выработка рекомендаций по их устранению, выявленных при использовании продукта / услуги - analysis of problems and development of recommendations for their elimination that were identified when using the product / service
- своевременные ответы на запросы пользователей - respond to user requests on time
- знание порядка и правил обработки запросов пользователей - respond to user requests on time
- знание типовых решений и ответы на часто задаваемые вопросы пользователей - knowledge of standard solutions and answers to frequently asked questions of users
- знание технических характеристик продукта - knowledge of product specifications
Основные требования к специалисту техподдержки:
- Хорошее знание операционных систем Windows и Linux (включая серверные версии) - Strong knowledge of Windows and Linux operating systems (including server versions)
- уверенное знание ПК и офисных программ (возможные мелкие ремонты и неисправности, умение работать с антивирусными программами для удаления вирусов и устранения их последствий - confident knowledge of PCs and office programs (possible minor repairs and malfunctions, the ability to work with antivirus programs to remove viruses and eliminate their consequences
- базовые знания об организации локальной сети, работе и настройках сетевого оборудования, такого как Wi-Fi роутер и USB-модемы - basic understanding of the organization of the local network, operation and settings of network equipment such as Wi-Fi router and USB modems
- умение работать с ПО для приема, обработки и регистрации заявок и запросов пользователей (часто проходят обучение непосредственно внутри компании после приема на работу) - ability to work with software for receiving, processing and registering applications and user requests (often trained directly inside the company after hiring)
- понимание принципов работы с запросами пользователей: систематизация, определение уровня важности и приоритета запроса - understanding of the principles of working with user requests: systematization, determining the level of importance and priority of the request;;
- умение работать и разбираться с технической документацией - ability to work and deal with technical documentation
- дружеское общение и умение четко излагать свои мысли - friendly communication and the ability to clearly state one’s thoughts
- знание английского - knowledge of English
- техническое мышление - technical thinking
- способность самостоятельно искать решения проблем - the ability to seek solutions to problems on their own
Плюсы и минусы работы специалистом техподдержки
Плюсы
- тличный старт для начинающих ИТ-профессионалов без особых технических знаний
- стремительный рост по карьерной лестнице
- востребованность профессии
- командная работа
- общение с разными людьми
- работа в сфере IT
- участие в улучшении услуги или продукта компании
Минусы
- Напряженная и рутинная работа
- Сложная схема общения с покупателями
- Необходимость всегда быть терпеливым и вежливым при общении с клиентами.
- Одна из самых низких зарплат среди технических IT-специальностей
- Часто требования к знанию английского языка намного выше, чем для других специальностей из-за того, что техподдержка - лицо компании.
Типы технической поддержки
Техническую поддержку можно разделить на 3 направления:
- инфраструктурная поддержка;
- поддержка пользователей;
- поддержка по продукту.
Цели технической поддержки
- техническая помощь пользователям при установке программного продукта
- помощь в освоении и решении проблем при использовании программного продукта
- сбор и систематизация комментариев и предложений пользователей по программному продукту с целью повышения качества использования этого продукта.
