Знание основ делового этикета и умение устанавливать контакты - важная часть
профессионального опыта сотрудников. По статистике, телефон активно используется для решения более 50% бизнес-задач.
Телефонные звонки сильно отличаются от прямого делового общения. Несоблюдение основ телефонного этикета накладывает свой отпечаток на имидж и репутацию любой организации. Итак, каковы основные правила разговора по телефону?
Умение применять правила общения с клиентами по телефону становится неотъемлемой частью имиджа любой организации. Клиенты отдают предпочтение компаниям, с которыми приятно иметь дело. Эффективное деловое общение - залог успешных транзакций и финансового благополучия предприятия.
В начале телефонного разговора вы не можете использовать слова: “Hello”(“Привет”), “I’m listening”(“Слушаю”), “Hi”(“Здорово”) и т.д. Первое важное правило - отвечая на звонок, представляйтесь вежливо и корректно. Например,“Good afternoon. Manager Roman. “Happy child” corporation.” (“Добрый день. Менеджер Роман. Корпорация “Счастливый ребенок”)
Иногда ваш собеседник может не представиться и сразу перейти к интересующему его делу. В таком случае необходимо вежливо его спросить: “Excuse me, what is your name?” (“Прошу прощения, как можно к вам обращаться?”), “What organization are you from?”(“Из какой вы организации?”), “Please tell me your phone number” (“Пожалуйста, назовите мне номер вашего телефона”) и т.д.
Телефонный разговор должен быть кратким. Чтобы обсудить деловые сделки или другие вопросы, необходимо записаться/записать на прием или договориться о личной встрече.
В телефонных разговорах крайне не рекомендуется использовать жаргон, разговорные слова и ненормативную лексику. Также, не рекомендуется использовать терминологию, которая может быть непонятна собеседнику.
В конце телефонного разговора необходимы искренние слова благодарности. В этот момент можно сориентировать собеседника на сотрудничество. Например: “See you tomorrow” (“Увидимся с вами завтра”) или “I will call you at...” (“Я позвоню вам в…”)
Вам следует избегать следующих выражений:
